ネットプロモータースコア(NPS)の説問に関するベストプラクティス

NPSの配置、内容、疲労防止のためのコツ

NPS の配置

NPSは、競合他社の相対的なパフォーマンスを理解する上で重要なデータポイントになります。そのため、サーベイの早い段階でNPSに関連する設問を置く必要があります。一般的には、スクリーニング >> ブランド認知度 >> NPSループ >> キーパフォーマンス基準（KPC）ランキング >> その他すべての設問の順に行うことが多いです。

NPS ブランド選択

目標は、堅牢なデータセットを構築し、各回答者から可能な限り多くの価値あるデータを抽出することですが、この「価値」の側面を真剣に検討する必要があります。できるだけ多くのブランドについてNPSを尋ねたくなることがありますが、一般的には、購入されたブランドについてのみ尋ねるべきでしょう。文脈によっては、より広い範囲のブランド（回答者が知っているもの）を示すことに意味があるかもしれませんが、"本当にブランドを「聞いたことがある」だけの人が、関連するNPSの設問を与える資格があるのか？"と自問自答する必要があります。

ブランド選択のもう一つの側面は、このループのためにどのブランド（複数可）を選ぶかということです。通常、より大きなセットのサンプルを選択することになるので、このループに優先順位付けのロジックを追加することがよくあります。クライアント／ターゲットブランドを最も優先し、次に主要な競合、最後に他のすべてのブランドを選択する、というロジックを加えることが多いです。このロジックの書き方にはかなりの柔軟性がありますので、サーベイディレクターに必ず相談してください。

NPS コンテンツ

NPSループには様々な説問が含まれますが、中心となるのはスコア、理由の質問、そしてKPC評価です。通常、1ページに1つの説問を表示しますが、NPSスコアと直後の「なぜ」の設問は同じページに表示されることがよくあります。同じページに表示しない場合は、回答者が付けたスコアと、そのスコアがなんのブランドについて言及しているのかという追加のテキストを表示するのが良いでしょう。最後は、KPCの評価です。この説問では、回答者がランク付けした/選択したKPCだけでなく、すべてのKPCについて尋ねる必要があります。 

回答の疲れを軽減する 

価値あるデータ収集を促進するために重要なことは、回答の疲れを軽減することです。  

いくつかの疲労軽減策を紹介します。 

• NPSループは3～5ブランドに絞る。
• KPC評価のマトリックスにはすべてのKPCが含まれるため、KPCリストを10～15項目に制限しましょう。