순수 고객 추천 지수(NPS) 질문에 대한 모범 실무 기준

NPS 배치, 내용, 피로 방지에 대한 팁

NPS 배치

NPS는 경쟁 업체 전체의 상대적인 성과를 이해하기 위해 핵심적인 데이터 포인트로 사용되는 경우가 많습니다. 따라서 설문조사의 극초반에 NPS 관련 질문을 해야 합니다. 일반적으로 이것은 스크리닝 문항>> 인식 퍼널 >> NPS 루프 >> 핵심 성과 기준(KPC) 순위 >> 그 외 기타 질문 순으로 진행된다는 사실을 의미합니다.

NPS 브랜드 선택

목표는 강건한(robust) 데이터 세트를 만들고 각각의 응답자로부터 가능한 한 많은 가치 있는 데이터를 추출하는 것이지만, 반드시 가치 있는 측면을 심각하게 고려해야 합니다. 가능한 한 많은 브랜드에 대한 NPS를 묻고 싶을 수 있지만, 일반적으로 구매한 적이 있는 브랜드에 대해서만 질문해야 합니다. 어떤 상황에서는 더 넓은 범위의 브랜드를 보여주는 것이 타당할 수 있지만, 정말로 나에게 관련 NPS 정보를 제공할 자격이 있는 사람은 (구매했던, 구매를 고려했던, 들었던) 적이 있는 사람뿐일까?”라고 자신에게 물어봐야 합니다. 

브랜드 선택의 또 다른 측면은 이 루프를 위해 어떤 브랜드를 선택할 것인가입니다. 일반적으로 더 큰 표본 세트를 선택해서 이 루프에 우선순위화 로직을 추가하는 경우가 많습니다. 실제로는 고객/목표에 최고 우선순위를 주고 다음으로 핵심 경쟁자 그리고 마지막으로 모든 다른 브랜드를 의미합니다. 이 로직이 작성되는 방식에는 상당한 유연성이 있으므로 이 로직을 가능하게 하는 데 도움을 주도록 설문조사 책임자와 반드시 상의하세요.

NPS 내용

NPS 루프에는 다양한 각기 다른 질문이 포함될 수 있지만, 핵심 요소는 점수, Why 질문, KPC 평가입니다. 보통 한 페이지당 하나의 질문을 보여주지만, NPS 점수 및 후속 Why 질문은 같은 페이지에 내보내는 경우가 많습니다. 같은 페이지에서 보여주지 않는 경우 대신 응답자에게 자신이 매긴 점수와 언급하고 있는 것에 대한 추가 맥락을 제공해야 합니다. 마지막 핵심 요소는 KPC 평가입니다. 이 질문에서 응답자가 순위를 매긴/선택한 KPC뿐만 아니라 모든 KPC에 대해 질문해야 합니다. 

설문조사 피로 줄이기

가치 있는 데이터 수집을 용이하게 하는 것의 핵심적인 부분은 설문조사 피로의 계기를 줄이는 것입니다.  

몇 가지 피로 경감 전략이 있습니다: 

• NPS 루프를 3~5개 브랜드로 제한합니다.
• KPC 평가 행렬에는 모든 KPC가 들어 있으므로 KPC 목록을 10~15번으로 제한해야 한다는 사실을 기억하세요.