推荐值 (NPS) 问题的最佳设计方法

如何放置NPS 问题、设计NPS和防止疲劳的小贴士

NPS 问题的位置 

NPS问题通常用以收集一组竞争对手相对表现的关键数据点。因此，我们应该在调查问卷的早期就提出与 NPS 相关的问题。通常，这意味着我们将有筛选部分（Screener ） >> 意识漏斗 （Awareness funnel ）>> NPS 问题 >> 关键绩效标准 (KPC) 排名 >> 所有其他问题。

NPS 品牌的选择

虽然我们的目标是建立一个强大的数据集并从每个受访者那里提取尽可能多的有价值的数据，但我们必须认真考虑“有价值”的定义。在NPS问题中询问尽可能多的品牌可能听起来很诱人，但一般来说，我们应该只询问已购买的品牌。在某些情况下，询问更广泛的品牌范围（比如所有受访者知道的品牌）可能是有意义的，但您应该问自己“真正有资格为我提供相关NPS信息的人，是购买过、考虑过、还是只有听说过该品牌的人呢？”

品牌选择的另一个方面，是我们将为NPS循环选择哪些品牌。我们通常会从更大的集合中仅仅选择一部分样本，因此需要在循环中添加优先级逻辑。在实际操作中，这意味着给你的客户/问卷目标标记最高优先级，其次是主要竞争对手，最后是所有其他品牌。此逻辑的编写方式具有很大的灵活性，因此请务必咨询您的项目经理以帮助实现该逻辑。

NPS 的内容设计

NPS 循环可以包括各种不同形式的问题，但核心要素是评分、为什么问题和 KPC 评估。尽管我们通常每页仅显示一个问题，但 NPS 分数和后续原因跟进题通常在同一页面上显示。如果我们没有在同一页面上显示它们，我们应该向受访者提供他们先前给出的分数以及推荐的对象等额外信息。最后一个核心要素是 KPC 评估。在这个问题中，我们应该询问所有 KPC，而不仅仅是他们排名/选择的 KPC选项。

减轻问卷疲劳

要收集有价值的数据，一个关键部分尽量减轻调查疲劳。

以下是一些减轻问卷疲劳的策略：

• 将NPS问题循环次数控制在3-5次
• 您的KPC评估矩阵会包含所有的KPCs选项，因此我们建议将KPCs选项列表控制在10-15项